客户服务的SOP是什么
是什么
SaaS是软件即服务（Software as a Service）的缩写，也就是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。比如：车间流水线就是典型的SOP，完成一个产品需要经过哪些零部件的安装，零部件的安装又是按照什么步骤依次进行，也就是车间已将流程标准化，车间工作人员只需要按步骤执行即可。目前，SOP已经存在于各行各业，不论是送外卖的流程，还是在餐饮店里被接待，都已经SOP化，只不过各企业更愿意将其称之为工作流程，叫法不像SOP般比较专业。
在私域里理解SOP，就是企业员工添加新客户以后所要做的一系列工作内容，比如：聊天互动、沟通意向、转化成交等，最终目的都是要将客户转为成交客户，而每一环节中都涉及到很多触达点，这就需要SOP上场发挥作用了。
为什么设定
SOP是围绕客户的全生命周期而展开，要有计划有效地触达客户，而不是胡乱推送引起客户的反感。有经验的销售人员会在添加客户以后，将触达客户的计划进行安排，比如：第一天要给客户推送什么内容，第二天、第三天又要如何给客户推送等等，甚至细节到推送时间，然后再有条不紊地进行。但是有一个缺点不容忽视，就是当销售人员每天都添加新客户时，会混淆添加客户的时间，还需要特意记住时间，避免给客户推送错内容。
怎么制定
完善的SOP应该包含推送对象、推送时间、推送内容、如何推送四方面，这样能够帮助企业销售人员有计划有效地触达客户，也不浪费每一条精心编辑的推送内容。
SOP遵循的是时间触发机制，被设置SOP的客户，只要触发到设置好的时间，销售人员就会收到SOP任务提醒，销售人员只要去执行相关任务就可以。SOP应该成为私域运营的好帮手，根据客户的阶段和行为而制定推送内容，每条内容都是用心定制且定向可见的，既不会打扰客户，又能让客户感受到用心。且不会遗漏对客户的推送，推送内容也不会重复。
企业可以通过工具去构建客户SOP。比如：SCRM工具使用，助力企业接待新客户、激活沉睡客户、提高老客户复购率。
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