TO B企业客户成功是什么
企业通过售前和销售阶段完成了销售，又通过实施交付这个桥梁，顺利完成了整个获客过程。但是，这时企业生意还没有彻底闭环，所获客户是否能够进入交付后的用户使用环节，并且长期使用下去，现在还是个未知数。因为还需要完成一个重要的业务过程，这个业务过程被称为客户成功管理(Customer Success Management)或客户成功(Customer Success)，执行这一业务的角色被称为客户成功经理(Customer Success Manager，CSM)，企业常用CSM指代这个岗位角色。
CSM是SaaS业务中的一个特殊需要，任务是配合获客过程后的客户留存。客户成功不是一种更好的客户支持，也不是厂商提供的售后服务，甚至它存在的目的都不是为了提升客户满意度。客户成功存在的目的，是为了实现持续收入并促进增长。这听起来挺令人费解的，特别是似乎与CSM被培训的客户服务理念背道而驰。如果说CSM能帮助公司实现持续收入，也很难令人信服，因为除了销售好像还没有哪个环节能产生和增加收入，要说CSM跟增长有关，似乎更是牵强。但事实确实如此，我们先看一下投资客户成功要达到的三个目的。
降低客户流失
留住现有客户是SaaS公司获得收益最简单的方式。销售界有一句话：获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。特别是对于SaaS订阅收入模式，客户流失，则一切归零，之前付出的所有获客成本都没有获益。所以，降低客户流失是CSM的第一要务。
增加收入
获客以后增加收入主要通过两种方式：
①通过成功客户的推荐，获得更多新客户，也就是常说的客户转介绍，这种方式可以认为是零成本获客；
②续费、增购等项目增加的收入。这两种增加收入的方式，都离不开CSM的服务。
客户挽留
大部分客户因对产品或服务不满而离开之前，是不会打任何招呼的。但是，客户准备离开一定有先兆，有一个其他行业的数据可以参考：在客户刚有离开的念头时，如果厂商能及时挽留，至少可以留住其中50%的客户。SaaS客户也类似，应尽量提前发现客户离开的征兆，及早挽留以避免严重的损失。
客户成功的目标还应该包括帮助客户成功。这当然是客户成功的目标，但这个目标对于CSM来说太难考量了。比如，客户到达怎样的程度才算是成功？这个成功与CSM的服务有什么关系？这些都没法量化。容易量化和考核的只有上述三个面向结果的指标。也就是说，如果CSM的工作不达标，所有结果指标都会受到影响。反过来说也成立，按照SaaS行业的指标，比如客户流失率，如果定的高于行业平均标准，说明CSM的工作一定存在问题。所以，用流失率、增购率和挽留率这种直接的指标进行考核更合理。
请先 登录后发表评论 ~