建立客户成功团队，所有SaaS都需要有客户成功
一些SaaS公司不愿意在客户成功上投资，认为客户成功与以前的客服或者技术支持一样，都是花钱、不挣钱的。有这种想法的SaaS公司终将为短浅的认知，付出高昂的代价。
传统的客服和技术支持的确是花钱的部门。他们之所以不能成为盈利部门，是因为只有等到有问题发生了，才需要他们参与。比如，客户一定是购买了产品或服务，才可能发生投诉，产品出现了问题，才需要技术支持出面解决。但是客户成功不是这样的，他们的工作目的是有效避免问题的发生。他们所做的一切就是为了避免客户流失，而一旦规避了客户流失，收益也将随之而来。所以，客户成功非但不是一个支出性项目，反而是SaaS公司增长的核心动力。
现实中有些SaaS公司把原来的客服和技术支持改个名字，当作客户成功部门。但是因为工作性质没变，所以达不到客户成功的业务要求。看一下SaaS公司对CSM的招聘介绍就会发现，岗位名称写着CSM可是工作内容怎么看都像是客服。按照这种标准组建的客户成功团队，也确实不会成为一个利润部门。
无论是对于SaaS服务商还是客户，客户成功是不可或缺的。抛开客户成功，试图靠产品直接激活客户的想法，在ToC领域可能会有效，但在SaaS行业基本无效一个SaaS产品无论复杂还是简单，直接把账号丢给客户使用，而与客户没有任何互动，大概率很快就会被弃用。作为SaaS服务商，如果连客户用和弃用的原因都不知道，更谈不上迭代改进了。
从SaaS商业模式角度看，所有SaaS都需要有客户成功。通过客户成功，有助于弄清楚以下五个关键问题。
1.客户为什么会买你的SaaS产品，他们的真实需求是什么？
2.客户如何把你的SaaS产品用于他们的业务中？
3.交付之后客户为什么继续使用你的SaaS产品,或者客户为什么离你而去？
4.客户为什么会增购，或者购买升级版?
5.你要做哪些产品改进，才能使客户一直使用下去？
这些问题的答案无法通过调查得出，因为客户离你而去的原因是不会通过调查告诉你的。弄清楚上述问题，并且制定预防措施。企业不能通过零敲碎打的方式，必须依靠系统化的方式来解决，所以必须建立客户成功团队。
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