积极倾听利益相关者和客户意见的五个技巧
介绍
有很多会议和其他时候，你会与人们交谈以推出产品、提出想法并协同工作——倾听是这种协作的一部分。但倾听和积极倾听之间是有区别的。倾听意味着你正在听别人说什么，但积极倾听意味着你积极地在脑海或身体上做笔记，以便根据反馈采取行动。积极倾听通常涉及做出改变和工作。
我们将探索积极倾听利益相关者和客户意见的五条秘诀。秘诀 1-3 最适用于内部，秘诀 4 适用于外部客户，秘诀 5 则将以上五条秘诀综合起来。
以下五个技巧可确保您积极倾听利益相关者和客户的意见：
- 监控你的净推荐值（NPS）
- 举行越级会议
- 使用 360 度同行评审
- 进行客户反馈和调查
- 关掉噪音
1. 监控你的净推荐值（NPS）
员工净推荐值 (NPS) 是衡量您表现的良好指标，也是积极倾听利益相关者意见的简便方法。该值是根据通常每年发布的调查计算得出的，在调查中，员工会对您作为领导者和整个公司的评价进行评估。净推荐值计算为推荐者和批评者百分比之间的差值。例如，如果您有 75% 的推荐者、20% 的被动者和 5% 的批评者，则 NPS 将为 +70。科技公司的行业基准通常在 +35 左右。
NPS 调查可让您的利益相关者（匿名）分享他们对不同部门和整个公司的感受。他们经常会被问及领导力，因此它更适用于领导者。
但是，您也可以使用 NPS 结果和分数来确保您真正倾听内部利益相关者的意见。例如，如果在感觉自己受到重视或确保想法被听取方面存在问题，您可以想出办法确保在公司或部门层面积极解决这一问题。
查看员工调查的结果并采取行动做出积极的改变意味着您正在积极倾听。
NPS 也可以作为客户调查的一部分。我们将在本指南的后面部分讨论这一点。
2. 举行越级会议
越级会议是提高积极倾听技能的好方法。越级会议是与不直接向你汇报但在你组织中某个位置的人定期举行的会议。这种会议最常用于大型组织的高级职位或关键决策者。
当你进行这些会议时，我敢打赌，你会听到许多不同的想法，这些想法可以帮助你创新，让员工感到被重视。此外，举行这些会议这一简单的行为可以让员工知道你在场，并且你想和他们交谈。人们希望感到被重视，并知道他们的想法被听到。
通过这些一对一会议，您可以积极倾听从事这项工作的人员和其他利益相关者的想法。他们通常对事情的进展和未来的发展方向有最深刻的见解。
3. 使用360度同行评审
360 度同行评审可让组织内各个级别的所有利益相关者分享您在某个项目或整体上的表现。这些评审通常是匿名进行的，因此人们可以发表评论并表达自己的想法。
任何人都可以要求 360 度反馈，而 NPS 通常是为人事经理准备的。我鼓励您要求进行 360 度评估，因为许多公司都为此设立了平台。这将使您能够收集反馈并积极倾听利益相关者的想法。它也很棒，因为它是书面的，因此您可以花时间坐下来认真查看它，以确保您理解反馈并采取行动。
4. 进行客户反馈和调查
前三个技巧主要适用于内部利益相关者，但您的客户呢？他们显然非常重要。您如何积极倾听他们的声音？与他们会面并积极倾听很重要，但调查（尤其是匿名调查）也能让您获得非常诚实的反馈。进行快速的三到五个问题调查，其中包含简单的多项选择题，客户可以在五分钟或更短的时间内完成，这是积极倾听的关键。
NPS 分数可以作为这些调查的一部分。我在本指南的前面讨论了如何计算 NPS — 但您如何发送调查来获取结果？有一种标准方法可以做到这一点（https://www.netpromoter.com/know/）。重要的是，它是按 0-10 的 11 分制计算的，并且您使用此链接中的官方方法。
5.关闭噪音
这适用于我们已经讨论过的所有四个技巧。你需要关掉噪音。这意味着，当有人和你说话时，你需要倾听，把电子邮件、短信、其他电话或其他可能打来的东西放在一边。如果你继续同时做多件事，你就无法吸收所有这些很好的反馈，也无法积极倾听。
因此，关掉它，集中精力于你正在做的事情以及和你说话的人，不要只是盯着电话或电脑——确保你在积极倾听。
结论
倾听有很多种方式，积极倾听也有很多种方式。积极倾听非常重要。如果你不这样做，那么你只是在浪费大家的时间，因为当别人说的话没有得到执行时，你几乎无能为力。我鼓励你在所有的人际关系和伙伴关系中运用这些积极倾听的技巧。
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