应该要求客户成功承担什么指标
试想一下，企业如果在客户成功上仍没有投入，就会因缺乏与客户的连接，失去持续增长收入的基础。不清楚客户为什么会买你的产品、不了解客户怎样用你的产品、也不知道客户使用产品有什么反馈，如果没有客户成功，SaaS公司就无从知晓这些问题，也就失去了与客户的联系。
国内SaaS公司在产品发布后，都会在销售方面投入巨资，扩大销售团队，而客户成功这件事却还没有提上议事日程。实际上，客户成功基于一种理念，它不是售后的服务，而是一个前置的业务，需要与销售获客过激许程衔接。如果缺失这个业务过程，后期的订阅收入就没有保障。所以，从这个层面来说，客户成功与销售是同等重要的。在招聘销售人员的同时，也需要招聘客户成功人员，只是开始时建议先招聘有经验的客户成功负责人，再由他去组建客户成功团队。
很多SaaS公司还是把客户成功当作客服来用，他们需要承受客户的种种抱怨，除了安抚客户，CSM对于公司增收也起不到实质性作用，这种投资肯定无法得到超额回报。问题的根源不在于有没有客户成功团队、团队规模有多大，而在于客户成功的业务地位。客户成功是一个独立的业务还是一个附属业务，决定了客户成功的作用能够发挥多大。如果客户成功在公司总部都没有应有的地位，分公司的CSM更是形同虚设。
客户成功的重要性和应有地位应该放到SaaS公司的战略性高度考虑。在管理关系上，客户成功负责人应该直接向CEO汇报。但这也有一个必要的前提：客户成功必须承诺和承担合理的业绩指标。
承担正确的指标
客户成功需要有与其他业务部门有同等的地位，但是这种地位不是组织应该给予的，而是客户成功团队“争取”来的。
一个案例说明：我曾经帮助一家公司组建了客户成功团队，开始公司领导对这个团队非常重视，在资源上也有足够的投入。一段时间后公司领导告诉我，CSM的工作成果并没有像公司期望的那样。我与团队沟通后发现：最主要问题是客户成功团队缺少必要的承诺，不愿承诺和不敢承诺，一谈到流失率、续约率和挽留率等硬性指标，首先列举一堆困难和工作难度。团队虽然也很辛苦，每天打电话、上门拜访都做得不错，但是没有承诺就没有目标，所以绩效不佳。从管理的角度看，应该要求客户成功承担什么指标呢？
一位CSM的负责人跟我说，考核的指标是回款。公司把获客后的回款指标层层分解到CSM，所以CSM大部分时间花在盯客户和追回款上。公司制定CSM回款策略是有根据的，因为他们看到国外SaaS公司的CSM也有回款要求。这实际上是把经营指标与CSM的业务要求混淆了。
案例列举的那家公司最后的解决方案是换了一位愿意承担关键指标的客户成功负责人，重新确立了客户成功的业务目标，并制定了客户成功的“服务漏斗”，在CSM的服务流程上做了改进,制定了合理的拜访计划。此后不但回款金额大幅增加，而且对于大部分客户，只需提前发个续费通知就能续费，很少需要专门去催收。利用“服务漏斗”，可以从源头服务更多客户，而不是等客户出了问题，再花精力去处理问题。
对于国内SaaS的经营环境，首先要将流失率、增购率和挽留率这样的顶层责任赋予客户成功。每个顶层指标定义相应的动作，最后的结果才是回款，而不是简单粗暴地要回款。如果什么都不做，就能要到回款，CSM存在的意义就不大了，直接把收回款外包给讨债公司就行了。
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