客户为何流失
假定一家SaaS公司每个月能留住上月95%的用户，这在国内SaaS行业内己属不易了。但是仔细一算又不是这么回事，看起来相当于每个月仅流失5%的用户，但换算成年的话，就相当于每年流失了约60%的用户。换句话说，这家公司必须每年再创造60%的收入，才能补回亏损。流失问题确实是细思恐极山，况且国内SaaS公司能做到这样留存水平的已是凤毛麟角。特别是当客户留存率低到一定程度时，SaaS生意就变成了软件业务。
实际上，国内SaaS增长缓慢的主要症结就是客户流失，只不过依靠签多年合同等手段，暂时掩盖了流失风险。国内的SaaS公司一般很在意新签合同额，而对于客户流失这个亏损漏洞却很少察觉。其实很少有SaaS公司是因为没有新合同而倒闭的，大部分SaaS公司都是随客户流失，温水煮青蛙般地消失的。
国外经营状况最好的SaaS企业每月流失率约2%，既然流失了2%的客户，那么为什么他们的收入净留存率不降反升呢？
答案是，那些忠实客户会增购，这笔收入要远大于公司因为部分客户流失导致的损失。但是，这种情况在国内SaaS公司较少发生。流失率高再加上缺少老客户增购，收入增长自然上不去。单靠新客户增加收入显然不现实，因为获客成本越来越高，再强调增长就会导致越来越大的经营亏损。
为什么国内SaaS公司的客户流失率要远高于国外的SaaS企业呢？总有人把这个问题归结为国内企业客户的IT水平低、付费意愿低等外部因素。其实,流失问题的根源在于SaaS公司内部。产生流失的主要内部原因有以下几点。
产品问题
产品问题通常是客户流失的主要原因，但是产品问题并非只是满不满足需求、好用不好用这么简单。对从价值主张到产品定位、从一般产品特点到可运营的SaaS产品特征等。可以说大部分产品问题都是价值问题。如果直接通过对标国外SaaS复制过来的产品，因为并不能保证其原有的价值主张对于国内企业客户仍然成立，即使勉强推销出去，也可能会被客户弃用。通过CSM获取客户的使用反馈，是产品调整和改进的机会。
获客质量问题
一次高质量的获客代表了从产品价值、解决方案价值到绩效价值全方位的满足。反之，只是简单地把产品推销给客户，获客的质量就没有保障，即产生了低质量客户，这种客户有很大概率会在一年内流失。但客户质量并非没有二次改善的机会，比如，通过二次实施，特别是CSM的服务，也有可能改善客户质量。
获客质量在很大程度上取决于销售的专业水平，国内SaaS公司的销售很多没有经过专业SaaS销售训练，加上销售导向型的企业文化，很容易产生大量低质量的客户。如果没有强有力的客户成功团队，留存目标很难实现。
客户成功问题
即使客户质量较高，也不能保证客户一定能够长期留存。对于质量合格的客户，其终身价值的高低基本取决于客户成功。大量调查表明，即使是一个优秀的SaaS产品，客户对其业务价值的理解也就在70%左右。这说明CSM的价值完善空间还很大。如果没有帮助客户通过使用SaaS提高业务价值，客户仍然有较大可能弃用,或者流失到竞争对手那里。目前国内SaaS公司的客户成功体系建设大都刚刚起步，从观念到行动与行业实际要求存在相当大的距离。很多CSM还缺乏帮助客户改善业务的能力，或者只是帮助客户处理一些如软件异常和解答功能操作的工作。
当然，造成客户流失的原因远不止上述三种。但是，这三个方面的问题只要有一个没有解决，就足以产生让SaaS公司难以承受的流失损失。
请先 登录后发表评论 ~