客户交接管理的必要性
多数商业模式不存在客户交接的问题，但是SaaS商业模式恰恰是从客户交接处开始了一个新的服务收入来源。
所谓客户交接，指的是一次销售完成，实施交付后将所获客户交接给客户成功部门。客户交接管理最重要的工作是获客质量评估，它是CSM服务的基础。因为每家客户的基础不同，服务的起点和方式也不同。
前面讲过，获客质量主要取决于销售过程，即不但要销售“卖得对”，还要客户“买得对”。但是，现实中很少有这种理想的情况，大部分客户的质量都不高。如果不加以区别，统统交给CSM，流失风险就会增加。比如，那些勉强成交的客户自然流失率都比较高，在CSM手上流失的可能性也很大，留存这种客户除了要付出很高的成本外，对于CSM也产生不了实际收益，此类客户增购的概率很小，更不太可能产生转介绍。如果按照目标绩效考核CSM，当然就有失公平。相反，转交一个优质的客户，谁都愿意接收，因为即使付出较少成本，甚至是零成本，客户大概率也不会流失，还不会影响客户转介绍。
实际上，销售与CSM交接的问题在大部分公司都会存在，如果在这个环节没有处理好，后面进入服务阶段就更难解决了。
解决这个问题的关键在于首先对要转交的客户质量做出正确的评估，然后才能做出对应的服务计划。评估客户质量最简单的方法是对客户进行分级，比如可以分为A、B、C三级（当然你也可以分更多级）：A为优质客户，B为一般质量客户，C则为低质量客户。这个分级并不是针对客户本身的质量，而是指客户的业务目标与产品业务的后匹配程度，匹配程度的衡量标准源于公司对既有客户的服务经验。比如，一家客户被定为A，说明公司在这个行业中至少有超过10家同行业典型客户，说明公司产品和服务与该类客户业务高度匹配，所以该客户的流失概率很低。一家客户如果被评为C，则表示公司在该客户行业没有同类客户的服务经验，说明公司产品与客户业务目标有较大偏离，客户的购买意愿比较勉强，客户流失率较高。
由销售、客户成功和运营三方组成评估小组，对每家新客户按照评价标准进行快速评估。这种做法有两个实际的好处。
首先是对销售员的评估，即少签、最好不签不对的客户。这件事放在销售体系很难评价，但又必须评价，因为销售员签单拿了提成，但对公司来说，可能是一笔赔本的生意，通过评估可以对销售员行为加以规范。
其次是对CSM的工作有客观的评估，比如C类客户的流失可以不计考核或降低考核权重。客户质量评估远不止上述两个好处。
对于整个客户生命周期的管理和维护来说，客户质量评估是必要的。需要注意的是，评估标准不能做得过于复杂，要减少评估的成本并增强可操作性。
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