绘制客户旅程图

2020-08-31 08:00:00 · 飞浪

介绍和您一样，您的客户也在旅途中。无论您专注于B2B、B2C还是两者兼而有之，每个人都在旅途中。您的业务在旅途中，他们的业务在旅途中，或者他们个人也在旅途中。在本指南中，我们将探索如

介绍

和您一样，您的客户也在旅途中。无论您专注于 B2B、B2C 还是两者兼而有之，每个人都在旅途中。您的业务在旅途中，他们的业务在旅途中，或者他们个人也在旅途中。

在本指南中，我们将探索如何规划客户旅程，以及如何确保您不仅向客户销售产品，还参与他们的旅程。您需要学习如何与他们合作并规划他们的旅程。我们还将讨论创新如何确保您走在时代前沿并主动帮助客户。

在商业中你能做的最好的事情就是预测过程并在客户意识到问题之前为他们提供解决方案。

在绘制客户旅程图之前，您首先需要了解他们是谁，以及他们的旅程和问题是什么。我建议您阅读我的指南[了解客户的需求、旅程和问题以识别机会] (/content/ps/en/resources/blog/guides/understanding-customer-needs-journeys-and-problems-to-identify-opportunities.html)，以便您能够更好地了解此过程。

什么是客户旅程

？

在上一篇指南中，我讨论了客户作为最终用户消费者或企业客户的个人旅程，这是 B2B 关系的一部分。然而，在本指南中，我们将与您讨论客户旅程— 即他们如何与您作为卖家建立关系。将其视为一种合作伙伴关系，尤其是在 B2B 交易中，将有助于您发展关系，而不是使其更具交易性。

识别客户旅程也称为旅程地图，它列出了客户在与公司的每个接触点的体验。它讲述了客户与您合作的体验故事。

现在让我们绘制出客户旅程的各个部分：

品牌知名度：当您的产品首次出现在客户面前时，品牌知名度就开始了。客户对您的公司和产品有何看法和了解？
考虑或培育：这就是我们所说的“潜在客户培育”。客户已经不再了解您的公司，而是以某种方式与您的公司保持联系。您的工作就是培育客户并保持联系，但不要太过烦人。
购买：当客户购买产品或解决方案时。这种体验是什么样的？他们购买起来容易吗？他们能很快拿到产品吗？
服务：购买后，体验如何？有保修吗？需要维修或安装物理设备吗？
持续体验：这非常重要。为什么？因为你有客户获取成本来吸引客户，而现在他们进来了，这一切都是利润。你想让他们满意，留住现有客户比出去获得更多客户要便宜得多。

这就是基本的客户旅程地图绘制流程。现在我们将进一步探讨如何改进该流程，并使之变得简单且可跟踪。

创新是关键

根据您对客户旅程的了解，您需要运用创新技能。当我们以产品经理的身份考虑创新时，我们通常会考虑创新新产品和外部有形的东西。然而，创新可以由许多部门完成，有时可以包括帮助您转变和改善客户旅程的内部变化。

有一些简单的想法，虽然不是外部的，但对创新来说却意义重大。例如，改变内部流程，比如以不同的方式接触客户，使其更有效率、更便宜，或者采用新的财务会计系统来缩短处理时间。我们通常将这些内部创新称为“开箱即用”的想法，但它们与面向客户的创新同样重要，因为它们通常在销售产品和确保客户与您合作的过程中发挥重要作用。

创新的想法可以有多种形式，并来自不同的组织，例如营销、产品管理、工程、销售、财务等。它们通常突破了组织的常规做法，并且可以成功地帮助公司成长，找到更好、更具创新性的工作方式。

我建议您观看我的[创新高管简报]（app.pluralsight.com/library/courses/innovation-importance-executive-briefing}，以帮助您更好地了解创新如何帮助您绘制和预测客户旅程。